專注電機(jī)制造60年，服務(wù)全球制造業(yè)年初，皖南電機(jī)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及銷售分管領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)客服中心提出了新的期望，希望能提高服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)模式，由被動(dòng)變主動(dòng)，由單一電話聯(lián)系轉(zhuǎn)為多種形式溝通，借助微信平臺(tái)等便利的信息手段來(lái)更好地為客戶服務(wù)。
在客戶服務(wù)中心的內(nèi)部會(huì)議上，康希武主任提出要改變思想，做到高效溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)上門服務(wù)。思想統(tǒng)一后，即刻開始行動(dòng)。三月初，康主任著手建立客服微信群，并要求每家銷售公司指定專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)，所有售后問(wèn)題確保能及時(shí)聯(lián)系及反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
在每周一的例會(huì)上，康主任都是以今年的主要工作思路圍繞“溝通的及時(shí)性”及“上門服務(wù)的及時(shí)性”進(jìn)行展開。首先，ERP上接到服務(wù)報(bào)修單后，電話聯(lián)絡(luò)專員要第一時(shí)間進(jìn)行處理，上午的任務(wù)在中午下班前全部聯(lián)絡(luò)結(jié)束，下午的任務(wù)在下午下班前全部聯(lián)絡(luò)結(jié)束，做到日清日畢。第二步，初步聯(lián)系后要派員上門服務(wù)的由組長(zhǎng)或主任根據(jù)服務(wù)人員的技能特點(diǎn)安排上門服務(wù)，在給服務(wù)人員派工的同時(shí)將服務(wù)派工單抄送給銷售公司負(fù)責(zé)人，這樣做有兩個(gè)好處，一是銷售公司及時(shí)知道我們的動(dòng)態(tài)，不用再一遍遍打電話追問(wèn)，即我們主動(dòng)把工作做在了前面；二是銷售公司有需要特別交代或注意的細(xì)節(jié)可直接跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，溝通更方便，這即體現(xiàn)出服務(wù)及時(shí)性。第三步，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，填寫服務(wù)檔案卡，客戶簽字確認(rèn)，將服務(wù)檔案卡拍照發(fā)給銷售公司負(fù)責(zé)人，并抄送部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，多方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場(chǎng)，避免出現(xiàn)已經(jīng)服務(wù)好了客戶，客戶也很滿意，但是銷售公司卻不清楚狀況，又打電話來(lái)詢問(wèn)的情況；這種方式推出后，各銷售公司的負(fù)責(zé)人都很支持與贊同，通過(guò)這種方式的改進(jìn)后，大大提高了服務(wù)的及時(shí)性，客戶的滿意度得到了提高。
與此同時(shí)，除安排上門服務(wù)的會(huì)在微信上通知銷售公司外，包括委托更換或配件發(fā)運(yùn)等等也是在ERP服務(wù)單上填好后第一時(shí)間發(fā)給各銷售公司負(fù)責(zé)人。現(xiàn)在每做一項(xiàng)工作都是圍繞客戶而展開，都是在怎么把客戶服務(wù)好上而下功夫。
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