客服中心全方位培訓(xùn)提升服務(wù)技能水平

為切實(shí)提高服務(wù)技能水平，皖南電機(jī)客戶服務(wù)中心通過長期摸索，以“立標(biāo)桿，學(xué)優(yōu)秀，做標(biāo)兵”為目標(biāo)，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)、集中上大課、全員輪流講課、制作視頻培訓(xùn)資料等四種培訓(xùn)形式，通過全方位的培訓(xùn)來提高全員服務(wù)水平。

——樹典型，立標(biāo)桿。宋金華是皖南電機(jī)2015年度服務(wù)標(biāo)兵，從業(yè)多年來一直在客戶服務(wù)第一線，不但積累了豐富的客服經(jīng)驗(yàn)，而且認(rèn)真、細(xì)致、和氣的服務(wù)態(tài)度也受到用戶的一致好評(píng)。客戶服務(wù)中心樹立以宋金華為“標(biāo)桿”，開展了以“學(xué)標(biāo)兵、做標(biāo)兵、成標(biāo)兵”為主題的系列活動(dòng)，部門成立培訓(xùn)小組，專門負(fù)責(zé)組織確定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容等工作，把培訓(xùn)工作作為部門的一項(xiàng)重要工作來抓。

——重在案例培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面的逐個(gè)突破。公司客服中心主任對(duì)每位服務(wù)人員處理的每起售后服務(wù)案例仔細(xì)審核，針對(duì)服務(wù)不合理的案例，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)給予當(dāng)事人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的講解指導(dǎo)，做到同樣錯(cuò)誤絕對(duì)不能重復(fù)發(fā)生；對(duì)于大家都容易發(fā)生的共性錯(cuò)誤、典型的案例以及一些電機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，由培訓(xùn)小組匯總后，部門組織全員集中上課培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

——創(chuàng)造性的提出“人人為師、樂于分享、相互學(xué)習(xí)”的培訓(xùn)宗旨。為了解決上大課枯燥，注意力不集中，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)受益人少的情況，客服中心培訓(xùn)小組創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提出“人人為師，樂于分享，相互學(xué)習(xí)”的培訓(xùn)宗旨，每周利用周一晨會(huì)時(shí)間，所有人員輪流主講，將大家在服務(wù)過程中處理的典型案例、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)總結(jié)后在學(xué)習(xí)時(shí)間講解分享給大家，然后再自由發(fā)言，詳細(xì)論證，查找主要問題與癥結(jié)，以生動(dòng)的案例，鮮活的過程，輕松的環(huán)境，全員參與，全員討論，提高培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，趣味性，潛移默化的提高全體服務(wù)人員服務(wù)水平，在培訓(xùn)過程中起到良好的效果。

——整理歸納，每月錄制一期《皖南電機(jī)電機(jī)知識(shí)小講堂》。通過整理歸納每周學(xué)習(xí)的經(jīng)典案例，結(jié)合銷售公司和用戶反饋的建議，將大家感興趣的知識(shí)點(diǎn)以生動(dòng)鮮活的案例形式，錄制成視頻培訓(xùn)資料，在公司網(wǎng)站、微信群平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，既提高了銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)技能，視頻資料在網(wǎng)絡(luò)上傳播，也起到宣傳皖南電機(jī)線上知名度的作用。  

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