客服中心創新思路提升客戶滿意度

年初，皖南電機董事長、總經理及銷售分管領導都對客服中心提出了新的期望，希望能提高服務意識，改變服務模式，由被動變主動，由單一電話聯系轉為多種形式溝通，借助微信平臺等便利的信息手段來更好地為客戶服務。

在客戶服務中心的內部會議上，康希武主任提出要改變思想，做到高效溝通聯絡，及時上門服務。思想統一后，即刻開始行動。三月初，康主任著手建立客服微信群，并要求每家銷售公司指定專人負責售后服務聯絡，所有售后問題確保能及時聯系及反饋給相關負責人。

在每周一的例會上，康主任都是以今年的主要工作思路圍繞“溝通的及時性”及“上門服務的及時性”進行展開。首先，ERP上接到服務報修單后，電話聯絡專員要第一時間進行處理，上午的任務在中午下班前全部聯絡結束，下午的任務在下午下班前全部聯絡結束，做到日清日畢。第二步，初步聯系后要派員上門服務的由組長或主任根據服務人員的技能特點安排上門服務，在給服務人員派工的同時將服務派工單抄送給銷售公司負責人，這樣做有兩個好處，一是銷售公司及時知道我們的動態，不用再一遍遍打電話追問，即我們主動把工作做在了前面；二是銷售公司有需要特別交代或注意的細節可直接跟我們服務人員聯系，溝通更方便，這即體現出服務及時性。第三步，服務人員現場服務結束后，填寫服務檔案卡，客戶簽字確認，將服務檔案卡拍照發給銷售公司負責人，并抄送部門領導確認，多方確認后方可離開現場，避免出現已經服務好了客戶，客戶也很滿意，但是銷售公司卻不清楚狀況，又打電話來詢問的情況；這種方式推出后，各銷售公司的負責人都很支持與贊同，通過這種方式的改進后，大大提高了服務的及時性，客戶的滿意度得到了提高。

與此同時，除安排上門服務的會在微信上通知銷售公司外，包括委托更換或配件發運等等也是在ERP服務單上填好后第一時間發給各銷售公司負責人。現在每做一項工作都是圍繞客戶而展開，都是在怎么把客戶服務好上而下功夫。

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